Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływały liczne skargi na firmę energetyczną Enea. Dotyczyły ofert z gwarancją stałej ceny prądu i dodatkowych opłat, które pojawiały się podczas obowiązywania umowy. Po analizie sprawy Prezes UOKiK wszczął przeciwko spółce dwa postępowania – o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów oraz o stosowanie nieuczciwych klauzul w umowach. Oba zakończyły się wydaniem decyzji zobowiązujących – w ich wyniku konsumentom przysługują rekompensaty.

Cena stała i opłata też

Enea prowadzi sprzedaż energii elektrycznej dla gospodarstw domowych i przedsiębiorców na terenie całego kraju, ze szczególnym uwzględnieniem północno-zachodnich obszarów Polski. Spółka proponowała konsumentom kilka wariantów umów gwarantujących niezmienność ceny prądu przez okres 24 lub 36 miesięcy. W zamian za utrzymanie stałych cen Enea pobierała co miesiąc dodatkową opłatę. Chodziło o kwotę rzędu 20-30 zł, w zależności od umowy i formy faktury. W toku postępowania zostało uprawdopodobnione, że informacje o tym były pomijane w części materiałów reklamowych i działań marketingowych lub prezentowane w niepełny sposób. Spółka nie wskazywała, że jest to zupełnie nowa, obowiązkowa opłata, naliczana cyklicznie w stałej wysokości, niezależnie od zużycia energii. Konsumenci mogli być wprowadzani w błąd odnośnie do tego, jaka będzie ostateczna wysokość ich rachunku.

- Klienci spółki Enea nie byli należycie poinformowani, że po zawarciu umowy gwarantującej stałą cenę prądu, ich rachunki będą wyższe o kwotę opłaty handlowej. W praktyce to właśnie wysokość tej opłaty pozwoliłaby konsumentom rzetelnie ocenić atrakcyjność oferty. Przedsiębiorca ma obowiązek podawać konsumentom informacje w sposób jasny i jednoznaczny – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Konsumenci, których reklamacje w tej sprawie były odrzucone, mają prawo odzyskać pieniądze, które wpłacili w ramach opłaty handlowej. Wniosek o rekompensatę konsumenci będą mogli składać w ciągu 3 miesięcy od momentu, gdy spółka indywidualnie powiadomi ich o decyzji Prezesa UOKiK.

Enea wycofała się z oferowania umów gwarantujących stałą cenę prądu 1 czerwca 2021 r. Aktualnym klientom firmy, których dotyczy zobowiązanie, spółka przyzna dodatkowo 550 zł w postaci kodu rabatowego do internetowej Strefy Zakupów Enei. Szczegóły zostały zawarte w decyzji, o której spółka poinformuje również na swojej stronie internetowej oraz portalu Facebook.

Warunki wypowiedzenia umowy

Druga decyzja dotyczy niedozwolonych klauzul umownych, jakie Enea stosowała w ofertach sprzedaży energii elektrycznej z gwarancją stałej ceny.

- Przeanalizowaliśmy warunki wypowiadania umów i nasze wątpliwości wzbudziły postanowienia, które w przypadku przedterminowego rozwiązania umowy przez konsumenta nakładały na niego zryczałtowaną opłatę. Wynosiła ona 30 zł za każdy miesiąc pozostały do końca trwania tej umowy i nie miała uzasadnienia w kosztach ponoszonych przez spółkę. Celem takiego zapisu było wymuszenie na klientach dalszego korzystania z usług Enei. Ograniczało to bezpodstawnie swobodę wyboru sprzedawcy energii elektrycznej – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

W razie wypowiedzenia umowy konsument był zobowiązany do zapłaty kary stanowiącej równowartość opłat handlowych przewidzianych w umowie do końca jej obowiązywania. Mogło to powstrzymywać konsumentów przed rozwiązaniem umowy.

Enea indywidualnie skontaktuje się z konsumentami, których dotyczy rekompensata i automatycznie zwróci im niesłusznie pobrane opłaty za wcześniejsze rozwiązanie umowy. Wskazani w zobowiązaniu aktualni klienci firmy otrzymają dodatkowo 550 zł w postaci kodu rabatowego do sklepu internetowego - Strefy Zakupów Enei. Spółka zamieści informacje o decyzji Prezesa UOKiK na stronie internetowej i swoim profilu na portalu Facebook.

Spółka Enea uruchomi także dedykowaną dla konsumentów infolinię, gdzie będzie można uzyskać więcej informacji na temat przysługujących konsumentom rekompensat.

Rynek energetyczny jest jednym z priorytetów Prezesa UOKiK, który regularnie przygląda się działaniom branży i weryfikuje stosowane w relacji z konsumentami umowy. W ubiegłych latach za stosowanie niedozwolonych klauzul wydał decyzje zobowiązujące wobec spółek Tauron, PGE Obrót oraz nałożył karę na Polski Prąd i Gaz. 

Pomoc dla konsumentów:

Infolinia konsumencka: 801 440 220 lub 222 66 76 76
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie

Pliki do pobrania:

• Kominikat prasowy 29 01 2024.docx (126,07 KB, docx, 2024.01.29)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK (3,34 MB, mp3, 2024.01.29)
• Decyzja RPZ_12_2023 - Enea S.A. (klauzule) (1000,36 KB, pdf, 2024.01.29)
• Decyzja RPZ 11_2023 - Enea S.A. (2,6 MB, pdf, 2024.01.29)

Wizz Air, jeden z liderów wśród przewoźników niskokosztowych, przyzwyczaił swoich klientów do częstych promocji, podczas których można kupić bilety lotnicze w wyjątkowo atrakcyjnych cenach. Także z okazji dziewiętnastych urodzin linii przygotował ofertę obejmującą różne zniżki - 18 maja ubiegłego roku przewoźnik oferował loty do dowolnego miejsca za 35 zł. Bilet można było zarezerwować w aplikacji Wizz Air oraz na stronie internetowej spółki. Cena dotyczyła wylotu z polskiego lotniska, przy wyborze najtańszej opcji bagażu podręcznego i losowym przydziale miejsca.

Promocyjne loty odwołane

Jednak większość konsumentów, którzy kupili bilety w cenie 35 zł, nie miało okazji z nich skorzystać. Spółka anulowała umowy następnego dnia od zakupu, powołując się na błąd techniczny i deklarując natychmiastowy zwrot poniesionych kosztów. Uznała jedynie zamówienia, które dotyczyły podróży odbywających się w ciągu 72 godzin od dokonania transakcji. Do UOKiK wpłynęły liczne skargi, w sygnałach czytamy m.in. że „linie lotnicze tłumaczą się awarią systemu, mimo że namawiały cały dzień by skorzystać z ich promocji”. Rzeczywiście, informacja o zniżkach w ramach promocji urodzinowej była dystrybuowana wieloma kanałami – od banera na stronie internetowej i aplikacji, przez newsletter oraz serwis Instagram. Ponieważ cena biletów w wysokości 35 zł była zbliżona do kwot za jakie można rezerwować loty organizowane przez Wizz Air w ramach różnych innych promocji (od 39 zł za podróż w obie strony), nic nie wskazywało na to, że nie istnieje możliwość realizacji przelotu lotniczego na tych warunkach.

W związku z działaniami Wizz Air Hungary Prezes UOKiK postawił spółce zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

- Konsumenci mają prawo zakładać, że przedsiębiorca prezentuje cechy danej oferty w sposób rzetelny i niewprowadzający w błąd. W przypadku tzw. tanich linii lotniczych podróżni przyzwyczajeni są do licznych promocji cenowych. Działając w zaufaniu do przewoźnika Wizz Air podjęli decyzję o kupnie biletów, zrealizowali płatność i dostali potwierdzenie zawarcia umowy zakupu biletu. Spółka odwołała większość rezerwacji, czym mogła naruszyć zbiorowe interesy konsumentów – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Kolejne zarzuty

W sprawie Wizz Air toczy się również postępowanie dotyczące uznania postanowienia wzorca umowy za niedozwolone. Chodzi o usługę Elastyczny towarzysz podróży. Polega ona na  umożliwieniu tworzenia rezerwacji bez podawania nazwisk wszystkich pasażerów do czasu odprawy online. Konsumenci w sygnałach kierowanych do UOKiK wskazywali, że przewoźnik nie zwraca za nią opłaty (58 zł od osoby) w sytuacji, gdy lot zostanie przez spółkę odwołany.  W trakcie działań Prezesa UOKiK Wizz Air zastąpił kwestionowany wzorzec umowy nowym, który jednak nadal zawiera postanowienia wzbudzające wątpliwości. Aktualnie spółka dopuszcza możliwość zwrotu pieniędzy za niewykonaną usługę tylko w niektórych sytuacjach i uzależnia ją od złożenia przez podróżujących stosownego wniosku.

- Nie ma podstaw do obciążania konsumentów opłatami za usługę, która nie została zrealizowana, z przyczyn leżących po stronie przedsiębiorcy. Zwrot środków powinien być wykonany automatycznie i bez zbędnych formalności – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, to zarówno za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, jak i za stosowanie niedozwolonej klauzuli, spółce Wizz Air Hungary grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.

Pomoc dla konsumentów:

Infolinia konsumencka: 801 440 220 lub 222 66 76 76
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy (128,94 KB, docx, 2024.01.19)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (3,27 MB, mp3, 2024.01.19)

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał decyzję dotyczącą CANAL+ Polska. Wątpliwości wzbudziły telefoniczne rozmowy sprzedażowe, w których sugerowano, że konsumenci otrzymają bezpłatny prezent, tymczasem dochodziło do podpisania równoległej  umowy. Do Urzędu wpływały w tej sprawie skargi od konsumentów.

W trakcie postępowania przeanalizowano kilkaset nagrań rozmów sprzedażowych, w których CANAL+ proponował konsumentom zawarcie równoległej umowy, o której nie wiedzieli, dopóki nie musieli zacząć za nią płacić. Wątpliwości Prezesa UOKiK wzbudziło ukrywanie rzeczywistego celu rozmowy. Konsultanci CANAL+ dzwonili do abonentów, zapowiadając przyznanie dodatkowego pakietu lub bezpłatnego prezentu, co w rzeczywistości było tylko „przynętą” do zawarcia nowej umowy długoterminowej. Niektórzy konsumenci dopiero po dłuższym czasie zauważali dodatkowe opłaty i zmianę umowy.  Pierwsze kilka miesięcy po rozmowie z konsultantem, telewizja była udostępniana bezpłatnie. Po upływie okresu bezpłatnego konsument nie miał możliwości rozwiązania umowy i musiał ponosić koszty wynikające z obydwu umów.

Jak ustalił Prezes UOKiK konsultanci aby skłonić konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji wskazywali, że okoliczności nawiązywanego połączenia są wyjątkowe (np. że kontaktują się z działu wyróżnień) lub informowali o limitowanej liczbie pakietów. Ponadto, w ramach rozmów dochodziło do zawyżania cen wyjściowych, czyli cen podobnych pakietów oferowanych dla nowych abonentów CANAL+, nawet o 50 procent. Sprawiało to, że prezentowana w rozmowie telefonicznej oferta wydawała się atrakcyjniejsza niż w rzeczywistości.

- Konsument powinien mieć zapewnioną transparentną i uczciwą obsługę ze strony przedsiębiorcy, pozwalającą mu na w pełni świadome zawarcie umowy. Konstruowanie skryptów rozmów sprzedażowych w taki sposób, by ukrywały realny cel rozmowy telefonicznej sprzedawcy z klientem oraz faktyczne koszty z jakimi wiąże się oferta, jest niedozwolone. Podkreślam, że wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta muszą być jawne i uczciwie przedstawione – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny. 

W przypadku sprzedaży na odległość uczciwe informowanie o celu kontaktu na początku rozmowy pozwala konsumentowi ocenić, czy w ogóle jest zainteresowany ofertą. W większości analizowanych przez UOKiK nagrań rozmów sprzedażowych nie było wiadomości o tym, że celem połączenia jest zawarcie nowej umowy. Zamiast tego konsument słyszał, że chodzi o np. przyznanie dodatkowego pakietu kanałów telewizyjnych lub dodatkowego dekodera.

Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów Prezes UOKiK nałożył na CANAL+ Polska karę finansową ponad 46 mln zł (46 557 853 zł). Ponadto, Prezes UOKiK zobowiązał CANAL+ Polska do zwrotu środków konsumentom, którzy od 10 października 2019 r. do 23 kwietnia 2022 r. zawarli umowę w ramach akcji promocyjnej. Odpowiednio klienci, którzy widząc, że zostali wprowadzeni w błąd rozwiązali kontrakt przed upływem okresu obowiązywania - otrzymają po uprawomocnieniu się decyzji zwrot kwoty naliczonego roszczenia. Natomiast wszyscy, którzy złożyli reklamację, otrzymają wówczas zwrot uiszczonych opłat za korzystanie z usług.  

Informacja o decyzji Prezesa UOKiK ma trafić w korespondencji pocztowej oraz mailowej do poszkodowanych klientów, na stronę www.canalplus.pl oraz do mediów społecznościowych CANAL+. Wydana decyzja nie jest prawomocna, przedsiębiorcy przysługuje od niej odwołanie do sądu.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Rzecznik Finansowy – po odrzuceniu reklamacji przez instytucję finansową

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy (128,96 KB, docx, 2024.01.08)
• Decyzja nr DOZIK-21/2023 (960,27 KB, pdf, 2024.01.08)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK.mp3 (3,13 MB, mp3, 2024.01.08)

Decyzja Prezesa dotyczy konkursu, który Telewizja Polsat razem ze spółką  Teleaudio Dwa zorganizowała w noc sylwestrową 2021 roku. Widzowie, którzy 31 grudnia oglądali transmitowany na żywo koncert na antenie telewizji Polsat, mogli wziąć udział w konkursie SMS „Wygraj 100 000 zł lub auto oraz nagrody dodatkowe”. Prowadzący program zapewniali: „wystarczy, że wyślecie SMS o treści SYLWESTER pod numer 7370”, „dzisiaj gracie o jeden z tych czterech eleganckich samochodów”, „dzisiaj wieczorem dzwonimy wyłącznie do zwycięzców”. Dodatkowo zachęta do wysłania wiadomości SMS pojawiała się na specjalnej belce wyświetlanej na ekranie podczas koncertu.

UOKiK przeanalizował scenariusz konkursu, zapis audycji sylwestrowej oraz treści wiadomości SMS otrzymywanych przez konsumentów od organizatorów. Telewizja Polsat i  Teleaudio Dwa wprowadzali konsumentów w błąd co do zasad, kosztów uczestnictwa w konkursie, jego przebiegu oraz możliwych do zdobycia nagród.

Wbrew powtarzanym wielokrotnie przekazom wysłanie pojedynczej wiadomości SMS za 3,69 zł nie umożliwiało udziału w grze o zapowiadane nagrody, miało jedynie charakter zgłoszeniowy i uruchamiało etapy przewidziane przez organizatora.  Kolejnym było odesłanie odpowiedzi na 2 płatne SMS-y o wybór nagrody głównej oraz o kod pocztowy. Umożliwiało to udział w grze o nagrody sylwestrowe i nagrody główne, ale nadal nie zapewniało zdobycia jakiejkolwiek nagrody w konkursie, czego nie sposób było wywnioskować z przekazu audycji oraz wysłanych do widzów wiadomość od organizatorów.

W przeciwieństwie do zapewnień prowadzących koncert, w rzeczywistości w noc sylwestrową widzownie nie mogli zdobyć obiecywanych nagród głównych. Wiadomość o zakwalifikowaniu do finału dostawali bowiem dopiero 4 stycznia. Dzień później przychodził sms z zadaniem, którego wykonanie wiązało się z wysłaniem kolejnej wiadomości SMS.

UOKiK analizując schemat całego konkursu ustalił, że widz, który chciał wziąć  udział w finale gry o nagrodę główną, musiał wysłać 4 SMS-y wydając w sumie 14,76 zł. Wprowadzające w błąd były zarówno informacje pojawiające się podczas nocy sylwestrowej na ekranie,  zapewnienia prowadzących, a także SMS-y wysyłane zwrotnie uczestnikom przez organizatorów.  Zapoznania się z zasadami konkursu nie ułatwiała też wskazywana podczas koncertu strona Telegazety, która odsyłała do obszernego spisu regulaminów, których przejście i zrozumienie mogło okazać się dla wielu osób niemożliwe.

- Przygotowując konkurs każdy organizator musi pamiętać o podstawowych zasadach uczciwości. Sylwestrowe, noworoczne quizy zachęcają konsumentów do spontanicznego udziału. Na ich popularność wpływa wiele czynników, nie bez znaczenia jest także nadzieja na łatwą wygraną w ten wyjątkowy wieczór. Jasne informacje o tym, co trzeba zrobić by wygrać, to recepta na sukces w każdym organizowanym konkursie. Zasady i ich sposób prezentowania powinny być przejrzyste i nie mogą wprowadzać w błąd, podobnie jak informacje tekstowe wysyłane do konsumentów oczekujących na wygraną   -  mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Za stosowanie nieuczciwej praktyki organizatorzy zostali ukarani przez Prezesa UOKiK karą finansową w wysokości blisko 10 mln zł. Sankcje wyniosły odpowiednio: Telewizja Polsat 9 557 918 zł oraz spółka Teleaudio Dwa 388 269 zł. Ponadto informacje o decyzji powinny pojawić się w postaci komunikatu audiowizualnego na kanałach Polsatu, stronach internetowych obu przedsiębiorców, a także na ich profilach w mediach społecznościowych. Decyzja jest nieprawomocna - spółki mogą złożyć od niej odwołanie.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 22 266 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy (125,56 KB, docx, 2023.12.28)
• DECYZJA nr DOZIK-17/2023 (1,2 MB, pdf, 2023.12.27)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (4,08 MB, mp3, 2023.12.27)