Skomplikowane zasady, niewspółmierne korzyści i ograniczona dostępność regulaminu – tak można podsumować udowodnione przez Prezesa UOKiK praktyki Jeronimo Martins Polska w zakresie prowadzonej w sklepach sieci od kwietnia do czerwca 2022 r. ogólnopolskiej akcji „Tarcza Biedronki antyinflacyjna”. Była ona reklamowana na duża skalę hasłem „Jeśli na naszej liście 150 najczęściej kupowanych produktów znajdziecie produkt w niższej cenie regularnej w innym sklepie, zwrócimy wam różnicę”. Miała stanowić odpowiedź przedsiębiorcy na wzrost wskaźnika inflacji.  Przekazy reklamowe były tak sformułowane, aby przyciągnąć uwagę konsumentów, którym zależy na niskich cenach produktów, oraz wytworzyć u nich przeświadczenie, że oferowane produkty  są najtańsze na rynku. Po przeprowadzonym postępowaniu Prezes UOKiK wydał decyzję stwierdzającą naruszenie przez Jeronimo Martins Polska zbiorowych interesów konsumentów.

Marketingowe obietnice a rzeczywistość

Po pierwsze, nie wystarczyło znaleźć artykuł atrakcyjniejszy cenowo – należało go kupić w obu sklepach oraz spełnić dodatkowe liczne i nieoczywiste warunki wskazane w regulaminie. Określał on m.in. konkretne sklepy konkurencyjne i terminy zakupów, konieczność wykonania zdjęcia etykiet produktów, zachowania rachunków, zgłoszenia elektronicznego oraz wysyłki pocztą na własny koszt kompletu dokumentacji. Po drugie, Biedronka deklarowała, że zwróci różnicę w cenie, co sugeruje, że zwrot nastąpi w formie pieniężnej do dowolnego wykorzystania. Tymczasem konsumenci mieli dostać ważny tylko 7 dni e-kod o wartości różnicy (czyli na przykład kilkunastu lub kilkudziesięciu groszy) na zakupy w sklepach sieci. Trzecia zakwestionowana praktyka dotyczy dostępności regulaminu, który opisywał wszystkie zasady akcji. Miał się on znajdować – zgodnie z informacjami zamieszczonymi w materiałach reklamowych – w sklepach, jednak nie był nigdzie wywieszony. Pracownicy Biedronki mogli go wydrukować i udostępnić wyłącznie na życzenie zainteresowanych klientów, co w praktyce czyniło zapoznanie się z regulaminem w sklepie niemożliwym.

Jeronimo Martins Polska nie zarejestrowało żadnego zgłoszenia, które spełniałoby wymogi regulaminu „Tarczy Biedronki antyinflacyjnej”. Do Spółki zgłaszali się konsumenci, którzy znaleźli produkty tańsze niż w Biedronce, mimo tego nie zdecydowali się oni na dokonanie formalności wskazanych w regulaminie.

- Jeronimo Martins Polska promowało akcję, która w materiałach reklamowych naruszała zbiorowe interesy konsumentów. Wprowadzający w błąd klientów sieci Biedronka przekaz marketingowy, mający przyciągnąć do sklepów rzesze konsumentów, dotyczył podstawowych warunków oferty – tego co powinni zrobić, co mogą zyskać i gdzie znajdą zasady akcji. Chwytliwe hasła przyciągają uwagę, jednak przedsiębiorcy muszą pamiętać, że konsumenci mają prawo do pełnej i rzetelnej informacji, której treść i sposób przekazywania nie są mylące. Reklama nie może być zatem fałszywym wabikiem na konsumentów. Tymczasem klienci Biedronki nie mieli możliwości realnego skorzystania z promocji na warunkach przedstawionych w przekazach reklamowych przez przedsiębiorcę. Swój negatywny odbiór akcji konsumenci wyrażali w mediach społecznościowych, m.in. na profilu spółki na portalu Facebook. Ich głosy zostały uwzględnione w wydanej decyzji – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.  

Spółka została ukarana za trzy praktyki stosowane podczas promocji akcji. Łącznie właściciel sieci Biedronka musi zapłacić ponad 160 mln zł kary (160 923 767 zł). Prezes UOKiK nałożył także na Jeronimo Martins Polska obowiązek opublikowania oświadczenia o decyzji Prezesa UOKiK na stronie internetowej spółki, na profilu Biedronki na Facebooku, we wskazanych stacjach telewizyjnych oraz w sklepach sieci. Decyzja jest nieprawomocna.

To nie pierwsza nałożona kara wobec Jeronimo Martins Polska. Prezes UOKiK kwestionował wcześniej m.in. takie praktyki jak rozbieżności w cenach przy kasie i na półce czy błędne oznakowanie pochodzenia warzyw i owoców. Obie decyzje potwierdził sąd pierwszej instancji.

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy 13.06.2023 (135,19 KB, docx, 2023.06.13)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (2,34 MB, mp3, 2023.06.07)
• Decyzja nr RBG-3/2023 (19,25 MB, pdf, 2023.06.13)

Potrzebujesz informacji w sprawie spóźniającego się autobusu lub pociągu czy odwołanego lotu? Dzwonisz na infolinię? Zwróć uwagę na koszty połączenia. Od 1 stycznia 2023 r. przewoźnicy, którzy udostępniają infolinię do kontaktów w sprawie zawartej umowy, nie mogą dowolnie ustalać ceny połączenia. Zgodnie z art. 11 ustawy o prawach konsumenta nie może ono kosztować więcej niż zwykłe połączenie telefoniczne w twoim pakiecie taryfowym u operatora.

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiły sygnały, że nie wszyscy przewoźnicy dostosowali się do tej nowelizacji. Jeden z konsumentów, będący klientem linii lotniczych Wizz Air, wskazał w zawiadomieniu, że „Jedyna REALNA forma pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski (jak w przypadku odwołania lotu) jest poprzez infolinię płatną skandaliczne 4.92 zł za minutę. Licząc oczekiwanie na agenta call center można śmiało założyć, że taka opłata wyniesie więcej niż wartość zakupionego lotu”.> 

- Od początku roku konsumenci nie mogą już ponosić dodatkowych opłat w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie zawartej umowy – zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczeniem bagażu. Z uwagi na sygnały od konsumentów, a także własny monitoring stron internetowych, prowadzimy dwa postępowania wyjaśniające, w których przyglądamy się kosztom połączeń telefonicznych z przedsiębiorcami zajmującymi się przewozem osób oraz pośrednictwem w sprzedaży biletów – wyjaśnia Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK. 

Pierwsze postępowanie wyjaśniające toczy się w sprawie spółki Wizz Air Hungary. Koszt infolinii dla konsumentów z Polski wynosi 4,92 zł za minutę. Przedsiębiorca nie zmienił tego mimo dwukrotnych wezwań Urzędu. Postępowanie jest w toku. 

Drugie postępowanie wyjaśniające jest kompleksową analizą kosztów infolinii udostępnianych przez przewoźników osób, pośredników oraz platformy internetowe, poprzez które można zawrzeć umowę przewozu osób. W toku postępowania wezwaliśmy do wyjaśnień 30 przedsiębiorców, którzy informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia. Są wśród nich 4 linie lotnicze, 16 przewoźników autobusowych oraz 10 pośredników sprzedających bilety lotnicze, autobusowe lub kolejowe. W przypadku otrzymania kolejnych skarg lub dostrzeżenia nieprawidłowości na stronach internetowych kolejnych przedsiębiorców, postępowaniem zostanie objęta większa liczba podmiotów. 

- Liczymy na dostosowanie się do przepisów i zwrot konsumentom nienależnie pobranych opłat. W przeciwnym razie nie wykluczamy stawiania zarzutów i wydawania decyzji, które mogą zakończyć się karami finansowymi, a także nakazem usunięcia skutków stwierdzonych naruszeń – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK. 

Inne postępowania wyjaśniające w sprawie Wizz Air 

Prezes UOKiK bada w postępowaniach wyjaśniających także inne problemy z linią Wizz Air zgłaszane w skargach przez konsumentów. Wszystkie te postępowania na razie toczą się w sprawie, a nie przeciwko przedsiębiorcy i mają na celu ustalenie, czy nastąpiło naruszenie uzasadniające postawienie spółce zarzutów naruszania zbiorowych interesów konsumentów lub stosowania klauzul niedozwolonych. Prowadzone postępowania wyjaśniające wobec Wizz Air Hungary dotyczą: 

• obowiązku podawania w czytelny sposób informacji o najniższej cenie usługi, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki w sytuacji, gdy spółka informuje o promocjach cenowych,
• anulowania biletów kupionych w ramach promocji urodzinowej i zasad zwrotu pieniędzy za nie,
• zasad zwrotu należności za bilety lotnicze w przypadku odwołania lotu,
• warunków usługi „Elastyczny towarzysz podróży”,
• postępowań reklamacyjnych w przypadku zniszczenia lub uszkodzenia bagażu – w tej sprawie przyglądamy się też działaniom firmy PS Services, do której Wizz Air odsyła konsumentów. 

Rady dla konsumentów dzwoniących na infolinię 

Gdy kontaktujesz się w sprawie już zawartej umowy, np. żeby doprecyzować jej szczegóły, zgłosić problemy z jej realizacją lub złożyć reklamację, koszt połączenia nie może być wyższy od opłaty za zwykłe połączenie w twoim pakiecie taryfowym u operatora. Taka zasada obowiązuje  większość przedsiębiorców, a od 1 stycznia 2023 r. - także z branży przewozów pasażerskich. 

Jeśli przedsiębiorca łamie prawo i pobiera wyższe opłaty za połączenie w sprawie zawartej umowy, złóż reklamację i domagaj się zwrotu nienależnie pobranych pieniędzy za przeprowadzoną rozmowę. Możesz skorzystać przy tym z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w sprawach transgranicznych – ze wsparcia działającego przy UOKiK Europejskiego Centrum Konsumenckiego. 

Pomoc dla konsumentów: 

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Europejskie Centrum Konsumenckie - 22 55 60 600 – w sprawach transgranicznych dotyczących państw UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy (122,37 KB, docx, 2023.06.05)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (3,56 MB, mp3, 2023.06.05)

Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów związana jest z implementacją Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2019/1 z 11 grudnia 2018 r. (Dyrektywa ECN+). Ma ona na celu nadanie organom ochrony konkurencji państw członkowskich dodatkowych uprawnień służących skuteczniejszemu egzekwowaniu prawa i zapewnieniu należytego funkcjonowania rynku wewnętrznego.

Nowe przepisy ujednolicają kompetencje krajowych urzędów ochrony konkurencji i wyposażają je w instrumenty proceduralne służące skutecznemu wykrywaniu naruszeń prawa antymonopolowego – zarówno na szczeblu europejskim, jak i na rynkach krajowych.

- Część założeń dyrektywy ECN+ była już wcześniej obecna w polskim prawie, jednak niektóre obszary wymagały doprecyzowania. Nowelizacja ustawy z jednej strony wzmacnia kompetencje organu antymonopolowego, z drugiej zwiększa poziom ochrony stron postępowania, czyli przedsiębiorców i osób fizycznych – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Kontrole i przeszukania

Nowelizacja ustawy wprowadza zmiany dotyczące przeszukań. Część z nich ma na celu doprecyzowanie obecnie obowiązujących przepisów zarówno w zakresie kontroli i przeszukań przeprowadzanych u przedsiębiorcy, jak również przeszukań w mieszkaniu lub w jakimkolwiek innym pomieszczeniu, nieruchomości lub środku transportu.

Kary pieniężne

Zmienił się również sposób nakładania kar pieniężnych na przedsiębiorców, którzy nie współpracują z UOKiK na etapie gromadzenia materiału dowodowego lub też przekazują nieprawdziwe informacje oraz dopuszczają się naruszeń związanych z kontrolą i przeszukaniem. Wcześniej za te praktyki groziła sankcja do równowartości 50 mln euro. Po zmianie ustawy jest to kara do 3 proc. obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym wydanie decyzji. Zmiana jest spowodowana wymogami dyrektywy, która nakazuje, aby sankcje pieniężne za te konkretne naruszenia były nakładane proporcjonalnie do światowego, całkowitego obrotu przedsiębiorstw.

Wprowadzone zostały również okresowe kary pieniężne. Będą one wynosić do 5 proc. średniego dziennego obrotu przedsiębiorcy w roku poprzedzającym ich nałożenie. Takie sankcje będą groziły m.in. za każdy dzień opóźnienia w wykonaniu decyzji organu lub związanych z nimi wyroków sądowych.

Program łagodzenia kar

Zmiany zaszły również w programie łagodzenia kar leniency. Jedną z nich jest wyłączenie odpowiedzialności karnej za udział w zmowie przetargowej dla przedsiębiorców, którzy złożą wniosek o zmniejszenie lub odstąpienie od kary. Dotychczas groźba kary więzienia odstraszała przedsiębiorców do przyznawania się do naruszenia przepisów. Zmiany mają na celu doprowadzić do skuteczniejszego wykrywania przypadków niedozwolonej współpracy przedsiębiorców ubiegających się o zamówienia publiczne.

Obowiązek przekazywania informacji

Zgodnie z nowelizacją ustawy, obecnie każdy ma obowiązek przekazywania UOKiK żądanych informacji lub dokumentów. Wcześniej  zobligowani do tego byli jedynie przedsiębiorcy lub ich związki. Wprowadzony został otwarty katalog podmiotów, które mogą być adresatami żądania Urzędu.

Co istotne, rozszerzeniu podmiotów zobligowanych do przekazania informacji towarzyszy zapewnienie osobom fizycznym niezbędnych gwarancji procesowych.

Współpraca międzynarodowa

Implementacja Dyrektywy ECN+ umożliwia skuteczniejszą współpracę pomiędzy krajowymi urzędami. Zmiany w ustawie zakładają m.in. pomoc UOKiK przy prowadzeniu postępowań przez organy antymonopolowe innych państw członkowskich UE. Organ ochrony konkurencji może np. wezwać świadka lub w uzasadnionych przypadkach wystąpić o przesłuchanie go przez sąd w sprawie prowadzonej w innym kraju. Urzędy antymonopolowe w innych państwach mogą sprawdzać wykonanie decyzji UOKiK na ich terenie, podobnie polski urząd, na wniosek swojego odpowiednika z innego kraju, może zweryfikować wykonanie jego rozstrzygnięcia.

Zwiększenie niezależności

Jednym z założeń dyrektywy jest również zwiększenie niezależności osób pełniących funkcję organów antymonopolowych, zarówno w zakresie jasno określonych kryteriów ich powołania i odwołania, jak i sposobu sprawowania tej funkcji.

W tym celu nowelizacja ustawy wprowadziła kadencyjność Prezesa UOKiK, który będzie wybierany na 5 lat. Odwołanie organu będzie możliwe jedynie w ściśle określonych przypadkach. Będzie to np. skazanie prawomocnym wyrokiem za umyślne przestępstwo, utrata praw publicznych lub polskiego obywatelstwa. Kryteria odwoływania zbliżone są tym samym do tych, które występują w przypadku innych krajowych regulatorów rynku, np. Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki. Nie zmieni się natomiast sposób wyboru szefa UOKiK. Tak jak dotychczas będzie on wybierany w otwartym i konkurencyjnym naborze przez Prezesa Rady Ministrów.

Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów weszła w życie 20 maja 2023 r. Obecnie w Urzędzie trwają prace nad aktualizacją dokumentów dotyczących stosowania przepisów ochrony konkurencji przez UOKiK.

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy 30.05.2023 (125,06 KB, docx, 2023.05.30)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (2,99 MB, mp3, 2023.05.30)

Glovo to dostępna w internecie oraz w formie aplikacji mobilnej popularna platforma do zamawiania produktów i usług, najczęściej jedzenia i zakupów.

Korzystający z Glovo wybierają pozycję z menu, przy której widoczna jest cena za konkretne danie. Nie mają jednak pewności, że na późniejszym etapie realizacji zamówienia cena nie wzrośnie i że nie pojawią się dodatkowe opłaty. Na całkowitą kwotę składają się dodatkowe pozycje, które mogą być naliczane obowiązkowo: opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt, serwisowa, za małe zamówienie a nawet opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę. Komunikaty przekazywane przez Glovo mogą nie odpowiadać rzeczywistości lub być przekazywane w nieodpowiednim momencie. Dopiero na ostatnim etapie zamawiania klienci poznają wszystkie wymagane koszty czyli dowiadują się, ile mają zapłacić. Co za tym idzie, nie mogą porównać pełnych cen dań przy ich wyborze i często zmuszeni są zapłacić więcej, choć wydawało im się, że wybierają tańszą opcję cenową.

- Przedsiębiorca powinien konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego widoczne. Niedopuszczalna jest sytuacja gdy istotna informacja jest dostępna dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób. Przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Nie podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi składnikami przedsiębiorca może wprowadzać konsumentów w błąd - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Ponadto zastrzeżenia wzbudziło nieoznaczanie przycisku służącego do złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem. Stosowane przez Glovo „Potwierdź zamówienie” nie stanowi wystarczającej informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany do dokonania zapłaty.

Niektóre stosowane przez Glovo praktyki mogą stanowić tzw. dark patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Jedna z nich to drip pricing, czyli dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat.

Jeśli zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd przez Glovo się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy 16.05.2023 (123,64 KB, docx, 2023.05.15)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (2,3 MB, mp3, 2023.05.15)