POZASĄDOWE ROZWIĄZYWANIE SPORÓW KONSUMENCKICH



Rejestr podmiotów uprawnionych

Rejestr podmiotów uprawnionych to inaczej wykaz instytucji zajmujących się pozasądowym rozwiązywaniem sporów konsumenckich w Polsce. Podmioty uprawnione muszą działać według określonych zasad i spełniać określone wymagania. Są prowadzone i monitorowane przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Świętokrzyski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów. Numer wpisu do Rejestru podmiotów uprawnionych – numer wpisu 6, numer dodatkowy 13.

Podmiot uprawniony - WIIH w Kielcach, na chwilę obecną, nie prowadzi analiz o procentowym udziale przypadków, w kórych strony zastosowały sie do wyniku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Więcej informacji na temat rejestru oraz zasad jego funkcjonowania znajduje się na stronie UOKIK.

Link do Rejestru podmiotów prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: polubowne.uokik.gov.pl

 

Postępowanie polubowne

Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej podejmuje działania mające na celu pozasądowe rozwiązanie sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą przez:

  1. umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony, np. poprzez mediację,

  2. zaproponowanie stronom propozycji rozwiązania sporu, np. poprzez koncyliację,

  3. rozstrzygniecie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania, np. w ramach arbitrażu (Stały Sąd Polubowny).

W szczególności wskazać należy, że Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej jest właściwy w zakresie sporów konsumenckich wynikających w związku ze sprzedażą towarów i usług, dla których nie zastrzeżono innych właściwych podmiotów rozwiązujących te spory. Inspekcja Handlowa jest zatem właściwa m.in. w przypadku sporów związanych ze sprzedażą produktów powszechnie używanych przez konsumentów (m.in. obuwia, sprzętu AGD, RTV, zabawek, żywności). Dodatkowo jest właściwa w przypadku sporów dotyczących usług konsumenckich (m.in. remontowo-budowlanych).

Inspekcja Handlowa prowadzi postępowania dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w oparciu o przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823), art. 36 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2017 r. poz. 1063 z późn. zm.)

Osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich: 

  • są pracownikami Inspekcji Handlowej i spełniają warunki niezbędne wymagane ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823), w szczególności w zakresie posiadanej wiedzy i doświadczenia, jak również posiadają ogólną znajomość prawa;

  • są upoważnione na okres czterech lat przez Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej do prowadzenia niniejszych postępowań;

  • prowadzą postępowania w sposób niezależny i bezstronny, w szczególności nie mogą przyjmować instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli;

  • mają obowiązek niezwłocznego ujawnienia swoim przełożonym okoliczności, które mogą wpływać na ich niezależność lub bezstronność lub powodować konflikt interesów z jedną ze stron sporu;

  • są wynagradzane z budżetu państwa a ich wynagrodzenie nie jest uzależnione od wyniku postępowań, jakie prowadzą;

  • mogą zostać pozbawione funkcji (może im być cofnięte ww. upoważnienie) wyłącznie na podstawie ustawy o Inspekcji Handlowej w sytuacji, kiedy: dokonają rażącego naruszenia prawa przy wykonywaniu funkcji, zostaną skazane prawomocnym wyrokiem za popełnione umyślnie przestępstwo lub przestępstwo skarbowe, w przypadku choroby trwale uniemożliwiającej wykonywanie zadań oraz w wyniku złożenia rezygnacji;

Językiem, w którym można składać wnioski o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz językiem w jakim jest prowadzone postępowanie jest język polski.

Aby postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich mogło zostać wszczęte przez Inspekcję Handlową konieczne jest podjęcie próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu. Próba ta powinna być podjęta przed upływem roku od dnia, kiedy składany jest wniosek o wszczęcie postępowania. Prosimy mieć na uwadze inne okoliczności, które mogą wpłynąć na odmowę rozpatrzenia sporu. 


Przesłanki odmowy postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich:

a) jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Inspekcji Handlowej,

b) wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,

c) spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla drugiej strony,

d) sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd,

e) wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,

f) rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Inspekcji Handlowej

Strony mają na każdym etapie prawo do wycofania się z udziału w postępowaniu. 

Postępowanie polubowne jest bezpłatne.

Informacje dotyczące postępowania w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich udzielane są telefonicznie przez upoważnionych pracowników pod numerem telefonu – 41 366 19 41, lub osobiście w siedzibie Inspektoratu, ul. Sienkiewicza 76 (IIp.), pokój nr 4.

Poniżej zamieszczamy formularz wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego. Formularz wniosku wraz z dokumentacją można wypełnić elektronicznie i przesłać zeskanowany wraz z własnoręcznym podpisem na adres e-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript. .

Istnieje możliwość przesłania w.w. dokumentacji pocztą tradycyjną. 

Postępowanie kończy się sporządzeniem protokołu, który zawiera informację o jego wyniku. Ustalenia nie mają wiążącego charakteru.


Platforma ODR

Platforma ODR to interaktywna strona internetowa stanowiąca jeden punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców pragnących pozasądowo rozwiązać spór (ODR ― Online Dispute Resolution). Służy do rozpatrywania sporów wynikających z krajowych lub transgranicznych umów zawieranych przez internet. Platforma ma na celu ułatwić reklamacje i rozwiązywanie sporów na poziomie unijnym, szczególnie w sytuacji gdy konsument dokonuje zakupów w innym Państwie Członkowskim.

Za jej pośrednictwem można złożyć skargę dotyczącą towarów lub usług zakupionych przez internet, zarówno w kraju, jak i za granicą. Odbywa się to poprzez wypełnienie elektronicznego formularza i znalezienie właściwego podmiotu, który zajmie się rozwiązaniem sporu.

Wszystkie podane na platformie instytucje zostały poddane weryfikacji, gwarantującej spełnianie przez nich odpowiednich przepisów i ich zarejestrowanie przez organy krajowe (w Polsce jest to UOKiK).

Strona dostępna jest we wszystkich językach Unii, umożliwia też dołączanie odpowiednich dokumentów i ich tłumaczenie.

Pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr dostępna jest platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (platforma ODR). 

Przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii Europejskiej i zawierający z konsumentami umowy przez internet, którzy zobowiązali się lub są zobowiązani do korzystania z podmiotów uprawnionych, mają obowiązek poinformować konsumentów o istnieniu platformy ODR, podać adres internetowy tej platformy, a jeżeli oferta jest składana za pomocą wiadomości elektronicznej, to zamieścić do niej link w wiadomości elektronicznej.

Link do platformy ODR, dostępny pod adresem: Online Dispute Resolution


PODSTAWA PRAWNA

  • Ustawa z dnia 15 grudnia 2000r. o Inspekcji Handlowej (tekst jednolity: Dz.U. z 2017 r., poz. 1063 ze zm.)
  • Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 17 maja 2017 r. w sprawie regulaminu organizacji i działania Inspekcji Handlowej w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (Dz.U. z 2017 r., poz. 1014)
  • Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823),
  • Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR
    w sporach konsumenckich).

Dodatkowe materiały: