ZMIANA WARUNKÓW SUBSKRYPCJI? TYLKO ZA TWOJĄ ZGODĄ

Zmiana warunków subskrypcji? Tylko za Twoją zgodą

06.12.2023 r.

  • Konsumencie, miałeś wykupioną subskrypcję z automatyczną płatnością i podniesiono jej cenę za nowy okres bez Twojej zgody? To sprzeczne z prawem.
  • Amazon Digital UK i Amazon EU w ramach Amazon Prime i Prime Video zmieniają praktykę pod wpływem działań Prezesa UOKiK.
  • Trwa weryfikacja praktyk u 7 innych podmiotów oferujących usługi w ramach subskrypcji, a to dopiero początek.

Według raportu BlueMedia w 2022 r. 40 proc. Polaków korzystało z dostępu do filmów i seriali w ramach usług subskrypcji*. Na przestrzeni lat popularność tego typu serwisów wciąż rośnie. W 2021 r. statystyczny Polak korzystał z 5,7 subskrypcji, podczas gdy rok wcześniej – z 3,9**. W ten sposób kupowaliśmy przede wszystkim usługi telekomunikacyjne i telewizyjne, VoD, a także usługi dla domu (woda, prąd, gaz) czy ubezpieczenia. Streaming wideo, muzyki albo gier to najbardziej powszechne przykłady usług abonamentowych w polskich domach. Różne definicje subskrypcji charakteryzują się jedną wspólną cechą – zawsze mówią o regularnych płatnościach za korzystanie z usługi lub produktu na określonych warunkach, przy których operatorzy automatycznie pobierają opłatę za nowy okres subskrypcji z przypisanej do konta karty płatniczej.

Rynek subskrypcji charakteryzuje się dużą różnorodnością – od abonamentu na suplementy, przez subskrypcję hulajnogi miejskiej czy dostęp do programów filmowych po inne usługi cyfrowe. Wszystkie te obszary podlegają stałemu monitoringowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W ostatnim czasie Prezes UOKiK przyjrzał się regulaminom subskrypcji różnych usług dostępnych w ramach pakietów: Amazon Prime oraz Amazon Prime Video. W obowiązujących umowach spółki: Amazon EU i Amazon Digital UK stosowały m.in. procedury, które umożliwiały jednostronną zmianę cen od nowego okresu subskrypcyjnego. Tego typu warunek jest szczególnie krzywdzący dla klientów, w sytuacji w której do konta przypisana została karta płatnicza (debetowa lub kredytowa), a operator przyznaje sobie prawo do automatycznego pobrania opłaty w nowej wysokości na kolejny okres subskrypcji. Zdaniem Prezesa UOKiK w takich przypadkach istotne warunki, w tym przede wszystkim zmieniona cena usługi, nie powinny wiązać konsumentów, jeżeli nie wyrażą świadomej zgody na przedłużenie subskrypcji na nowych warunkach.

- Od lat postulujemy, by warunki umowne uczciwie regulowały obowiązki stron umowy. W przypadku zyskujących na popularności usług subskrypcji konsumenci ufają usługodawcy i powierzają swoje dane z karty płatniczej, by regularnie móc korzystać z dostępu i opłacać swoje zobowiązania. Nie znaczy to, że od tego momentu operatorzy mogą bez ich zgody pobierać opłaty wyższe niż te, na które wcześniej konsumenci się zdecydowali – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Zakwestionowane praktyki nie uwzględniały i nie zabezpieczały w wystarczający sposób interesów konsumentów jako słabszej strony umowy. W ocenie Prezesa UOKiK nowa cena lub inne nowe istotne warunki umowy mogą być wprowadzone od kolejnego okresu subskrypcyjnego tylko za uprzednią zgodą konsumenta. Niedopuszczalne jest automatyczne pobieranie opłat według zmienionego cennika w formie zablokowania środków z podpiętej karty płatniczej lub jednostronne wprowadzanie istotnych zmian w warunkach umownych.

 Nie ma czegoś takiego jak „milcząca zgoda” konsumenta w przypadku przedłużania subskrypcji na kolejne miesiące przy zmienionych stawkach. W sytuacji zmiany ceny nie wystarczy sam fakt poinformowania z wyprzedzeniem o zmianie cenników. Konsument musi mieć możliwość akceptacji nowej ceny usługi, w ramach której podejmie świadomą decyzję o ewentualnym przedłużeniu trwania umowy na zmienionych warunkach – dodaje Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Zgodnie z ustaleniami z Prezesem UOKiK od jutra Amazon EU i Amazon Digital UK będą wysyłać do swoich obecnych klientów zawiadomienie, że postanowienia dotyczące zmian warunków umownych, a także inne zakwestionowane klauzule nie będą stosowane przez przedsiębiorców. Nie wyklucza to możliwości powoływania się na nie przez konsumentów. Dla nowych klientów wprowadzone zostaną nowe warunki umowne.

Zakończone postępowania wobec Amazon EU i Amazon Digital UK są jednocześnie częścią szerszych analiz na rynku subskrypcji prowadzonych obecnie przez Prezesa UOKiK. W przypadku tych dwóch spółek działania Prezesa UOKiK zostały zakończone na etapie postępowania wyjaśniającego. Jest to efekt współpracy z Urzędem i wypracowania akceptowalnych rozwiązań z korzyścią dla konsumentów. Istotne jest również to, że obie spółki nie zmieniły cen swoich usług ani przed, ani w trakcie interwencji Prezesa UOKiK. Obecnie UOKiK prowadzi postępowania wyjaśniające dotyczące usług subskrypcyjnych oferowanych przez marki: Apple, Disney+, Google (z YouTube Premium), HBO Max, Microsoft (z GamePass), Netflix, Sony (z PlayStation Plus), i ewentualnych zmian cen przez nich dokonywanych.

- Liczę na zmianę uciążliwych dla konsumentów praktyk, szczególnie przez dużych, globalnych graczy działających na rynku usług subskrypcyjnych. Wierzę, że przedsiębiorcy uszanują obowiązujące w Polsce zasady i dostosują umowy, tak aby wymagana była wyraźna zgoda konsumentów na ewentualne zmiany istotnych warunków. W przypadku wprowadzenia nowych opłat i automatycznego obciążania nimi obecnych klientów, niezbędne będzie usunięcie skutków takich praktyk. Brak reakcji niestety może skutkować podjęciem przez nas kolejnych działań, w tym nałożeniem sankcji finansowych – podsumowuje Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Dane cytowane w komunikacie pochodzą z:

* Raportu „Finanse Polaków w czasach postpandemicznych” BlueMedia

** Raportu „SubskrypcjePL” Digital Poland

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie
Europejskie Centrum Konsumenckie: 22 55 60 600 – w sprawach transgranicznych dotyczących państw UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii

Pliki do pobrania:

ROWERY SCOTT - PREZES UOKIK WSZCZYNA POSTĘPOWANIE

Rowery Scott - Prezes UOKiK wszczyna postępowanie

05.12.2023 r.

  • Prezes UOKiK wszczął postępowanie przeciwko Scott Sportech Polska.
  • Zarzuty wobec spółki dotyczą ograniczania konkurencji poprzez podział rynku sprzedaży rowerów.
  • W wyniku kwestionowanych praktyk konsumenci mogli zostać pozbawieni możliwości zakupów produktów przez internet.

Scott Sportech Polska jest m.in. wyłącznym dystrybutorem popularnej marki rowerów Scott. Są one następnie wprowadzane do obrotu przez ok. 90 niezależnych dealerów na terenie Polski. Zastrzeżenia Prezesa UOKiK wzbudziły ustalenia, w których spółka zabraniała dealerom sprzedaży rowerów przez internet. Sprzedawcy mogli zamieszczać oferty na swoich stronach, jednak kiedy potencjalny klient chciał dokonać zakupu przez internet, miał być nakłaniany do szukania odpowiedniego sklepu stacjonarnego. Dystrybutorzy nie mogli również sprzedawać rowerów na platformach typu Allegro czy OLX. Zakaz sprzedaży online mógł ograniczać konkurencję pomiędzy dealerami do wąskiego obszaru lub nawet całkowicie ją likwidować, jeśli na danym terenie działał tylko jeden sprzedawca. Z informacji uzyskanych podczas przeszukania w siedzibie firmy wynika, że spółka Scott Sportech Polska monitorowała, czy dystrybutorzy przestrzegają ustaleń i interweniowała, jeśli próbowali sprzedawać rowery online.

Skutkiem zakazu sprzedaży przez internet mógł być podział rynku. Dystrybutorzy nie musieli rywalizować o klientów z konkurentami na terenie całego kraju, lecz jedynie z tymi blisko siedziby własnego sklepu. Jednocześnie konieczność pokonywania dużych odległości, żeby kupić sprzęt w sklepie stacjonarnym, mogła zniechęcać konsumentów do zakupu najlepszych dla siebie i tańszych rowerów – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Za naruszenie konkurencji spółce Scott Sportech Polska grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu. Nie jest to pierwsza interwencja Prezesa UOKiK dotycząca zakazu sprzedaży rowerów przez internet. Przykładowo, w 2023 r. Prezes UOKiK nałożył około 2,5 mln zł kary na spółkę Merida Polska.

Światowy Dzień Konkurencji

Podział rynku to jedna z form porozumień ograniczających konkurencję, które najbardziej szkodzą konsumentom i często pozbawiają ich możliwości zakupu produktów w dobrej jakości i cenie. Przypominamy o tym w Światowym Dniu Konkurencji. Jest on obchodzony co roku (od 2010 r.) 5 grudnia przez pozarządową organizację Consumer Unity & Trust Society (CUTS International) oraz Konferencję Narodów Zjednoczonych ds. Handlu i Rozwoju (UNCTAD).  Więcej na temat ochrony konkurencji na naszej stronie internetowej https://konkurencja.uokik.gov.pl/. Znajdują się tam m.in. informacje na temat programu dla sygnalistów. Wiesz  o praktykach ograniczających konkurencję? Wejdź na stronę  i skorzystaj z prostego formularza. Zastosowany system zapewnia całkowitą anonimowość, także wobec Urzędu.

Pliki do pobrania:

KONSUMENCI MAJĄ ZGRYZ Z USŁUGAMI DR SMILE - ZARZUTY PREZESA UOKIK

Konsumenci mają zgryz z usługami Dr Smile - zarzuty Prezesa UOKiK

27.11.2023 r.

  • Korzystający z usług Dr Smile mogli mieć utrudniony dostęp do pełnych warunków umowy oraz być poddawani presji w celu natychmiastowego jej podpisania.
  • Spółka mogła nie wywiązywać się też z obowiązku przekazania konsumentom kompletnej treści umowy oraz potwierdzenia jej zawarcia.
  • Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zakwestionował również stosowanie niedozwolonego zapisu przy anulowaniu umowy.

Spółka Dr Smile deklarowała korektę wad zgryzu poprzez stosowanie wyprodukowanych na zamówienie, spersonalizowanych nakładek prostujących zęby. Do Urzędu wpłynęło ponad 100 sygnałów od konsumentów wskazujących na nieprawidłowości w procesie zawierania umowy. Sposób działania spółki mógł być nierzetelny i naruszać zbiorowe interesy konsumentów.

Schemat usługi wyglądał następująco: konsument za pośrednictwem platformy internetowej umawiał się na wizytę w jednym w gabinetów stomatologicznych, gdzie wykonywany był scan zębów. Następnie spółka Dr Smile, po otrzymaniu scanu, przygotowywała tzw. plan leczenia. Kolejnym etapem była rozmowa telefoniczna, podczas której konsumentowi po raz pierwszy udostępniano plan korekty zgryzu i warunki finansowe usługi. Podczas takiej pierwszej telekonsultacji konsument był intensywnie nakłaniany do zawarcia umowy, nie miał wystarczającego czasu do namysłu czy dokładnego zapoznania się ze szczegółowymi warunkami oferty.

 

Zawierane zdalnie umowy na korektę wad zgryzu to specyficzny rodzaj usługi. Nie obowiązuje przy nich prawo do odstąpienia od umowy ponieważ są to produkty spersonalizowane, dostosowane do wady zgryzu konkretnego konsumenta. Koszt takiej usługi wynosi od kilku do kilkunastu tysięcy złotych, zatem jest to wydatek znacznej wysokości, z którego konsument nie może zrezygnować.

Prezes UOKiK postawił spółce Dr Smile również zarzut stosowania w „Porozumieniu o anulowaniu umowy” klauzuli abuzywnej, polegającej na zrzeczeniu się przez konsumentów wszelkich przyszłych roszczeń, czyli np. z tytułu błędów medycznych będących następstwem zastosowania korekty zgryzu Dr Smile. Zapis taki może być niezgodny z prawem i jeśli zarzut Urzędu zostanie potwierdzony, klauzula nie będzie dla konsumentów wiążąca.

Każdy konsument ma prawo do świadomych i samodzielnych decyzji przy wyborze produktów lub usług. Działania takie jak wywieranie presji, manipulowanie czy utrudnianie dostępu do warunków umowy są niezgodne z prawem i nie mogą być stosowane. Naganne jest także wprowadzanie do umowy zapisów, które ograniczają odpowiedzialność przedsiębiorcy za realizację umowy i pozbawiają konsumentów możliwości dochodzenia swoich roszczeń – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, to za stosowanie niedozwolonej klauzuli i każdej z praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przedsiębiorcy grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.

 

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Europejskie Centrum Konsumenckie - 22 55 60 600 – w sprawach transgranicznych dotyczących państw UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii

Pliki do pobrania:

ZOBOWIĄZANIE I KARA - DWIE DECYZJE PREZESA UOKIK W SPRAWIE EBILET

Zobowiązanie i kara - dwie decyzje Prezesa UOKiK w sprawie eBilet

16.11.2023 r.

  • Po decyzji Prezesa UOKiK prezentowane przez eBilet ceny minimalne biletów będą zawierać obligatoryjną opłatę serwisową.
  • Spółka zwróci opłatę serwisową klientom, którzy złożyli w tej sprawie reklamacje.
  • Ponadto Prezes UOKiK nałożył na eBilet karę w wysokości ponad 1,3 mln złotych za nieuprawnione wykorzystywanie przepisów z ustawy antycovidowej.

Spółka eBilet prowadzi serwis internetowy sprzedający bilety na wydarzenia sportowe, kulturalne i rozrywkowe. Każdemu odwiedzającemu stronę eBilet i sprawdzającemu ceny biletów wyświetlały się ceny minimalne (np. „cena od 135 zł”), jednak realnie nie było możliwości kupna biletu za taką kwotę. Na dalszych etapach transakcji pojawiała się obowiązkowa opłata serwisowa. Czyli początkowo obiecywana cena 135 zł, wzrastała do 141,75 zł. Ten sposób prezentacji cen wprowadzał klientów w błąd, bo za podaną cenę minimalną zakup biletu nie był możliwy.

Zobowiązałem spółkę eBilet do zmiany sposobu informowania konsumentów o minimalnej cenie biletów. Cena ta będzie musiała zawierać opłatę serwisową lub inne opłaty obligatoryjne, jeśli takie zostaną wprowadzone. Od początku zapoznawania się z ofertą konsument musi mieć prawdziwą informację o pełnej cenie. To optymalny sposób prezentowania cen w serwisach internetowych, który powinien być standardem rynkowym. Cena jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzję o zakupie, dlatego powinna być prezentowana w sposób jasny, czytelny i nie wprowadzający w błąd – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Stosowany przez eBilet mechanizm dodawania niezapowiedzianych wcześniej, dodatkowych oraz obowiązkowych opłat na ostatnim etapie składania zamówienia, to tzw. drip pricing. Jest to przykład tzw. dark patterns, czyli praktyk wykorzystujących wiedzę o zachowaniach użytkowników do manipulowania procesem decyzyjnym. Gdyby klient od początku wiedział jaka jest rzeczywista cena biletu, mógłby wcześniej zrezygnować z jego zakupu lub poszukać korzystniejszej oferty. Dowiadując się o rzeczywistej cenie dopiero na końcowym etapie zamówienia, może dokonać zakupu niezgodnego ze swoimi planami budżetowymi, nie chcąc poświęcać czasu na rozpoczynanie procesu od początku. 

Przejrzysty dla konsumentów sposób prezentacji cen minimalnych będzie dotyczył zarówno serwisu eBilet, jak i wszystkich przekazów marketingowych. Ponadto eBilet został zobowiązany do zwrotu opłaty serwisowej tym konsumentom, którzy złożyli w tej sprawie reklamacje.

W oddzielnej decyzji, Prezes UOKiK stwierdził, że spółka eBilet w sposób nieuprawniony informowała konsumentów o wydłużonym do 180 dni terminie zwrotu kwoty zapłaconej za bilet na wydarzenie odwołane lub przełożone z przyczyn związanych z obostrzeniami epidemiologicznymi. Powoływała się przy tym na przepisy ustawy antycovidowej, które nie dotyczyły bileterii. Tym samym klienci powinni byli otrzymać zwrot na standardowych zasadach określonych w regulaminie, czyli w ciągu 14 dni. Nieprawdziwą informację, dotyczącą objęcia spółki eBilet specustawą i wydłużeniem do 180 dni terminu zwrotu biletów, konsumenci otrzymywali mailem. W wielu przypadkach spółka przedłużała nawet ten bezpodstawnie wydłużony 180-dniowy termin zwrotu pieniędzy, uniemożliwiając konsumentom dostęp do własnych środków finansowych. Za stosowanie nieuczciwej praktyki spółka eBilet została ukarana przez Prezesa UOKiK karą finansową w wysokości 1 325 880 zł.

Obie decyzje dotyczące spółki eBilet nie są prawomocne.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Europejskie Centrum Konsumenckie - 22 55 60 600 – w sprawach transgranicznych dotyczących państw UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii

Pliki do pobrania:

Zakończenie postępowania w sprawie brokerów mediowych

Zakończenie postępowania w sprawie brokerów mediowych


  • Prezes UOKiK zamknął postępowanie wyjaśniające dotyczące rabatów stosowanych przez brokerów mediowych na rynku reklamy telewizyjnej.
  • Analiza Urzędu nie wykazała, żeby przedsiębiorcy stosowali praktyki ograniczające konkurencję.

Zakończone postępowanie dotyczyło rabatów stosowanych przez brokerów mediowych, czyli podmioty zajmujące się odsprzedażą czasu reklamowego pozyskanego od stacji telewizyjnych do domów mediowych. W Polsce na tym rynku działają Polsat Media, TVN Media oraz Biuro Reklamy TVP. Świadczą oni usługi zarówno dla przedsiębiorców ze swojej grupy kapitałowej, jak i dla innych nadawców.

W trakcie postępowania sprawdzano przede wszystkim rabaty progresywno-obrotowe (określane również jako „AVB” - Agency Volume Bonus, czy też tzw. kick-back). W  ramach postępowania rozumiane były one jako wynagrodzenie wypłacane domowi mediowemu lub reklamodawcy przez podmiot oferujący miejsce w mediach. Rabat ten stanowi premię za osiągnięcie w danym okresie celu sprzedażowego lub innych ustaleń związanych z realizacją warunków umownych.

Prezes UOKiK badał, czy rabaty progresywno-obrotowe zniekształcają decyzje domów mediowych w sprawie przeznaczenia budżetów na reklamę telewizyjną i tym samym mogą skłaniać do skoncentrowania zamówień lub wydatków u konkretnych brokerów. Przeprowadzona analiza nie wykazała jednak takich tendencji. Domy mediowe przy wyborze brokera kierują się dopasowaniem mediów do potrzeb kampanii i grupy docelowej klienta. Ustalono również, że nie występują na rynku istotne bariery, które uniemożliwiałyby nadawcom zmianę brokera.

- Celem postępowania była weryfikacja, czy stosowane przez te podmioty rabaty mogą przyczyniać się do zamknięcia rynku usług brokerskich w zakresie sprzedaży reklamy telewizyjnej. Bardzo gruntownie przeanalizowaliśmy sytuację rynkową i widzimy, iż kick-backi są obecnie pewnym standardem stosowanym przez uczestników rynku, który nie ogranicza konkurencji pomiędzy przedsiębiorcami – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Postępowanie w sprawie reklamy telewizyjnej zostało zakończone. Prezes Urzędu nie wyklucza jednak przeprowadzenia w przyszłości analizy systemów rabatowych stosowanych w innych segmentach rynku reklamy, m.in. cyfrowej, prasowej czy radiowej.

Program Sygnalista

Przypominamy, że Urząd prowadzi program pozyskiwania informacji od anonimowych sygnalistów. Wejdź na konkurencja.uokik.gov.pl/sygnalista/ i skorzystaj z prostego formularza. System gwarantuje całkowitą anonimowość, także wobec Urzędu.