WOJEWÓDZKI INSPEKTORAT INSPEKCJI HANDLOWEJ W KIELCACH

Pozasądowe rozwiązywanie sporów, w skrócie ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) - to polubowne postępowania prowadzone w sporach pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Nowa procedura, wprowadzona ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, jest szybka, bezpłatna, dobrowolna i poufna. W osiągnięciu porozumienia pomagają niezależni, bezstronni i neutralni eksperci - mediatorzy.

Inspekcja Handlowa jako podmiot horyzontalny jest właściwa do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, we wszystkich sprawach, dla których nie utworzono podmiotu wyspecjalizowanego. Podejmuje działania w przypadku sporów konsumenckich w sprawach dotyczących sprzedaży konsumenckiej oraz usług, w tym m. in. przewozu towarów, usług turystycznych, deweloperskich, remontowo-budowlanych, edukacyjnych świadczonych przez podmioty niepubliczne.

Z Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej można skontaktować się:

• telefonicznie – dzwoniąc pod numer 41 366 19 41 wew. 104
• za pomocą poczty elektronicznej – przesyłając wiadomość e-mail na adres: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
• istnieje możliwość przesłania wniosku wraz z dokumentacją pocztą tradycyjną.

Dane do kontaktu:

Świętokrzyski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej

 ul. Henryka Sienkiewicza 76, 25-501 Kielce

 e-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.

www.wiihkielce.pl

Z pracownikiem Inspekcji Handlowej można też spotkać się osobiście (pokój nr 4) w siedzibie Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej, przy ul. Sienkiewicza 76 w Kielcach, w godzinach:

• poniedziałek 7:30 - 17:00
• wtorek/środa/czwartek/piątek 7:30 - 15:30

Pracownicy Inspekcji Handlowej udzielają informacji dotyczących postępowań polubownych, a także:

• pomagają w wypełnianiu wniosków,
• informują o kompetencjach i procedurach stosowanych przez podmioty uprawnione,
• informują o innych sposobach dochodzenia roszczeń konsumenckich.

 
Aby rozpocząć postępowanie należy złożyć WNIOSEK.

Wniosek o wszczęcie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich - załącznik w wersji pdf i doc.

Formularz wniosku wraz z dokumentacją można wypełnić elektronicznie i przesłać zeskanowany wraz z własnoręcznym podpisem na adres e-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript. .

Wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich składa się w języku polskim, postępowanie prowadzone jest również w języku polskim.

Jeżeli przemawia za tym charakter sprawy Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej podejmuje działania mające na celu pozasądowe rozwiązanie sporu cywilnoprawnego między konsumentem
a przedsiębiorcą przez:

1. umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony,
2. zaproponowanie stronom propozycji rozwiązania sporu.

Inspekcja Handlowa zajmuje się rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami wykonującymi działalność gospodarczą na obszarze województwa świętokrzyskiego.

Jeżeli konsument zareklamował towar lub usługę, a przedsiębiorca reklamacji nie uznał można skorzystać z pomocy naszego Urzędu. Aby wszcząć postępowanie muszą zostać spełnione trzy warunki:

1. konsument zgłosił przedsiębiorcy reklamację;
2. spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą nie został zakończony;
3. przedsiębiorca przy odmowie uznania reklamacji nie zaznaczył, że nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego (jeżeli przedsiębiorca wyraźnie zaznaczył w korespondencji do konsumenta, że nie wyraża zgody na postępowanie polubowne ADR - wówczas postępowanie nie zostanie wszczęte przez nasz Urząd).

Wniosek o wszczęcie postępowania zawiera m. in:

• oznaczenie wojewódzkiego inspektora;
• oznaczenie stron sporu z podaniem ich imion, nazwisk, firmy, adresu zamieszkania albo siedziby;
• wskazanie adresu do korespondencji stron sporu, a także numery telefonu lub adres poczty elektronicznej stron sporu;
• określenie przedmiotu sporu oraz jego wartości;
• dokładnie określone żądanie – informacje jakim rozstrzygnięciem chcielibyśmy, żeby postępowanie się zakończyło;
• wskazanie rodzaju postępowania (poprzez umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu);
• podpis wnioskodawcy. 

Do wniosku dołącza się :

• opis okoliczności sprawy, o ile nie zostały wskazane we wniosku;
• kopie posiadanych przez wnioskodawcę dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku (kopie lub skany dowodu zakupu, umowy, zgłoszenia reklamacyjne, odpowiedzi przedsiębiorcy albo konsumenta, inna korespondencja która może mieć znaczenie w sprawie albo informacje o braku takich dokumentów)
• informację, czy i w jakim terminie wnioskodawca podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
• informację na temat dotychczasowego przebiegu sporu, czy sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została rozpatrzona przez Inspekcję, stały sąd polubowny lub inny właściwy podmiot lub sąd.

Do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich konieczna jest ZGODA obydwu stron sporu.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest bezpłatne.

Postępowania dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzone są w oparciu o powszechnie obowiązujące przepisy prawa. Są to: ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r., poz. 1823), art. 36 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz.U.2024.312 t.j. z dnia 2024.03.05). Ponadto znajdują zastosowanie przepisy Rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 17 maja 2017 roku w sprawie regulaminu organizacji i działania Inspekcji Handlowej w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (Dz. U z 2017 r. Poz. 1014).

Postępowanie kończy się sporządzeniem protokołu, który zawiera informację o jego wyniku. Przedstawiona propozycja nie ma wiążącego charakteru. Strony mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub nie zastosować się do niej.

Osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich: 

• są wieloletnimi pracownikami Inspekcji Handlowej i spełniają warunki wymagane przepisami, t.j.: posiadają wiedzę i umiejętności w dziedzinie pozasądowego lub sądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, jak również posiadają wykształcenie wyższe oraz ogólną znajomość prawa, w szczególności w zakresie przepisów dotyczących praw konsumentów. Osoby te podnoszą stale swoje kwalifikacje uczestnicząc w licznych szkoleniach,
• działają w sposób niezależny i bezstronny. W tym celu:
  • są upoważnione na okres czterech lat przez Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej do prowadzenia niniejszych postępowań;
  • prowadzą postępowania w sposób niezależny i bezstronny, w szczególności nie mogą przyjmować instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli;
  • mają obowiązek niezwłocznego ujawnienia swoim przełożonym okoliczności, które mogą wpływać na ich niezależność lub bezstronność lub powodować konflikt interesów z jedną ze stron sporu.

Przesłanki, na postawie, których podmiot uprawniony może odmówić rozpatrywania sporu:

• przedmiot wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Inspekcji Handlowej,
• wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,
• sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd,
• wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,
• rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Inspekcji Handlowej. 

W przypadku postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w których podmiot uprawniony przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu:

• strony mają prawo wycofać się z postępowania na dowolnym jego etapie;
• strony mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub nie zastosować się do niej.

Strony na każdy etapie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich mają prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną. W tym przypadku nie ma możliwości uzyskania zwrotu kosztów tej pomocy od Inspekcji Handlowej.

Udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. Przedstawiona propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłyby zapaść w postępowaniu sądowym.

Postępowanie jest prowadzone elektronicznie, papierowo oraz dodatkowo telefonicznie.

Średni czas trwania postępowania wynosi miesiąc. Jednakże, w sprawach szczególnie skomplikowanych może się on wydłużyć do trzech miesięcy.

Skutkiem prawnym danego sposobu zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może być wniesienie sprawy przez strony sporu (konsumenta/przedsiębiorcę) na drogę sądową.

Jeżeli po wszczęciu polubownego postępowania ADR prowadzonego przez Inspekcję Handlową przedsiębiorca nie odpowiada na otrzymaną korespondencję (milczy), wówczas domniemywa się, że nie wyraził zgody na polubowne postępowanie.

Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Kielcach nie otrzymał żadnych informacji od konsumentów o przypadkach wycofania się przedsiębiorcy z uzgodnień wypracowanych w toku postępowania ADR. Jednakże, należy domniemywać, że w 100% strony zastosowały się do wyniku postępowania ADR. Ponadto nie prowadzimy analiz dotyczących procentowego udziału przypadków w których strony zastosowały się do wyniku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w stosunku do liczby wszczętych postępowań.

Inspekcja Handlowa w Kielcach nie przynależy do sieci podmiotów prowadzących pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych.

PODSTAWA PRAWNA

• Ustawa z dnia 15 grudnia 2000r. o Inspekcji Handlowej (Dz.U.2024.312 t.j. z dnia 2024.03.05),

• Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 17 maja 2017 r. w sprawie regulaminu organizacji i działania Inspekcji Handlowej w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (Dz. U. z 2017 r., poz. 1014),

• Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r., poz. 1823),

• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich).

• Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów z 23.09.2016 r.

• Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 17 maja 2017 r. w sprawie regulaminu organizacji i działania Inspekcji Handlowej w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

• ROZPORZĄDZENIE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) NR 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich)

• Pozasądowe rozwiązywanie sporów - ulotka

• Pozasądowe rozwiązywanie sporów - pytania i odpowiedzi
  

• Wniosek KONSUMENTA o wszczĘcie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (pdf)

• WNIOSEK KONSUMENTA O WSZCZĘCIE PROCEDURY POZASĄDOWEGO ROZWIĄZYWANIA SPORÓW KONSUMENCKICH (doc)